Influência do tamanho das empresas e do setor econômico sobre a quantidade e tipo de reclamação dos consumidores
Autor(a)
Kachuba, Daiane
Orientador(a) Coorientador(a)
Castro Neto, Jorge Mendes de Oliveira
Contato email
daianekachuba15@gmail.com
Data de aceite
2022-08-30
Data de disponibilizacao
2022-08-30
Data de publicacao
2022-08-30
Data de defesa submissao
2022-05-27
Citacao
KACHUBA, Daiane. Influência do tamanho das empresas e do setor econômico sobre a quantidade e tipo de reclamação dos consumidores. 2022. 142 f., il. Tese (Doutorado em Ciências do Comportamento) — Universidade de Brasília, Brasília, 2022.
Tese (doutorado) — Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2022.
Resumo Portugues
Reclamações têm sido investigadas por meio de modelos que enfatizam variáveis psicológicas
“internas”, normalmente sem examinar regularidades no comportamento dos consumidores e os
efeitos de variáveis contextuais. Dessa forma, o objetivo da pesquisa foi investigar padrões nas
reclamações de consumidores em função do tamanho das empresas e do setor econômico
(telecomunicação e sistema financeiro), com base em uma teoria comportamental que integra as
influências recíprocas entre o comportamento dos consumidores e o comportamento das empresas
(BPM e TMF). Foram utilizados dados secundários e públicos, disponíveis nos sites dos
reguladores de cada setor (Anatel e Bacen) e do Consumidor.gov.br, os quais foram analisados por
meio da função potência. Os resultados indicaram que a quantidade de reclamações aumenta mais
do que proporcionalmente ao aumento no tamanho das empresas para os serviços de
telecomunicações, sendo que aumenta mais para telefone fixo e aumenta menos para banda larga;
e que aumenta menos do que proporcionalmente para o sistema financeiro. Além disso, os tipos
de reclamações com maior proporção de aumento em função do crescimento do tamanho das
empresas foram relacionados ao uso dos serviços no setor de telecomunicações, principalmente
para banda larga e telefonia móvel; e tempo de espera em fila no sistema financeiro. Logo,
verificou-se que é possível quantificar de maneira sistemática a relação entre as variáveis
investigadas; que variáveis contextuais são relevantes na previsão de regularidades a respeito de
reclamações; e que existem diferenças significativas entre setores, entre serviços de um mesmo
segmento, e entre fontes de dados.
Resumo Ingles
Complaints have been investigated with models that emphasize “internal” psychological variables,
usually without examining regularities in consumer behavior and the effects of contextual
variables. Thus, the objective of the research was to investigate patterns in consumer complaints
as a function of the companies size and the economic sector (telecommunications and financial
system), based on a behavioral theory that integrates the reciprocal influences between consumer’s
behavior and companies behavior (BPM and TMF). Secondary and public data were used, from
the websites of the regulators of each sector (Anatel and Bacen) and from the Consumidor.gov.br,
which were analyzed using the power function. The results indicated that the number of complaints
increases more than proportionally to the increase in the companies size for the
telecommunications services, which increases more for fixed telephone and increases less for
broadband; and increases less than proportionally for the financial system. In addition, the types
of complaints with the highest proportion of increase due to the growth in the companies size were
related to the use of services in the telecommunications sector, mainly for broadband and mobile
telephony; and queuing time in the financial system. Therefore, it was found that it is possible to
systematically quantify the relationship between the variables investigated; that contextual
variables are relevant in predicting regularities regarding complaints; and that there are significant
differences between sectors, between services in the same segment, and between data sources.
Unidade academica
Instituto de Psicologia (IP)
Departamento
Departamento de Processos Psicológicos Básicos (IP PPB)
Programa de Pos-Graduacao
Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento
Idioma
por
Tipo de documento
Tese
Formato
application/pdf
Direitos de acesso
Acesso Aberto
Termo de licenca
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Palavras-chave
Comportamento do consumidor||Reclamações de consumidores||Teoria da Empresa de Marketing||Setor econômico
