Fatores determinantes da percepção da qualidade da ouvidoria do Distrito Federal
Autor(a)
Alvarenga, Fernanda Tavares Linhares
Orientador(a) Coorientador(a)
Abreu, Alexandre Maduro
Contato email
fernanda.esporte@gmail.com
Data de aceite
2021-04-09
Data de disponibilizacao
2021-04-09
Data de publicacao
2021-04-09
Data de defesa submissao
2020-11-27
Citacao
ALVARENGA, Fernanda Tavares Linhares. Fatores determinantes da percepção da qualidade da ouvidoria do Distrito Federal. 2020. 83 f., il. Dissertação (Mestrado em Economia do Setor Público)—Universidade de Brasília, Brasília, 2020.
Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Departamento de Economia, Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Economia do Setor Público, 2020.
Resumo Portugues
Este trabalho teve como objetivo verificar os fatores, na percepção do cidadão, determinantes da qualidade dos serviços na ouvidoria pública. Para isso, foi apresentado etapas para o sucesso em qualidade dos serviços de ouvidoria do Distrito Federal por meio de uma matriz de importância-desempenho. A ouvidoria constitui canal de comunicação direta que auxilia no aperfeiçoamento da qualidade na prestação de serviços públicos através de demandas recebidas,em forma de denúncia, pedido de informação, reclamação, sugestão ou elogio, possibilitando a legitimação democrática do poder do Estado no processo político, nas decisões do Governo, na gestão pública, no controle da administração pública, na transparência e no acesso às informações de seu interesse. Por conseguinte, a qualidade dos serviços públicos importa. Para encontrar os fatores que influenciam a qualidade dos serviços de ouvidoria, foi feita uma pesquisa bibliométrica por meio do enfoque meta analítico consolidado (TEMAC). Com a finalidade de se alcançar os objetivos foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter exploratório, por meio da utilização de equações estruturais com o software SmartPLS. Para obter informações sobre a percepção da qualidade dos serviços de ouvidoria, foi realizada uma adaptação a partir de questões de Berry; Parasuraman; Zeithaml, (1988); Rakesh Belwal (2018), analisando 140 respostas de brasilienses sobre o serviço de ouvidoria do Distrito Federal, para se compreender melhor o que é julgado com maior ou menor relevância. O modelo estrutural proposto foi validado pela confiabilidade composta média de 0,878. Com a análise dos resultados, as hipóteses que suportaram o modelo foram aspectos tangíveis, confiabilidade e presteza, e por meio delas foi criado um modelo prático de gestão da qualidade dos serviços com aplicação nos três fatores que mais influenciaram a qualidade dos serviços.
Resumo Ingles
This research has aimed to verify the factors determinants of public ombudsman
services' quality, in citizen's perception. For this, steps were presented for
ombudsman services' quality success in Brazilian Federal District through an
importance-performance matrix. The ombudsman's office is a direct communication
channel that helps improving the quality of public service through demands received,
in the form of complaints, requests for information, complaints, suggestions or praise,
enabling the democratic legitimation of the State's power in the political processes,
government decisions, public management, public administration's control,
transparency and access to information of interest. Therefore, public services' quality
matters. To find the factors that influence ombudsman services' quality, a bibliometric
survey was carried out using a consolidated meta-analytical approach (TEMAC). In
order to achieve the objectives, an exploratory quantitative research was carried out,
using structural equations with SmartPLS software. To obtain information about the
perception ombudsman services' quality, an adaptation was made based on Berry's
questions; Parasuraman; Zeithaml, (1988); Rakesh Belwal (2018), analyzing 140
responses from Federal District's citizens about the ombudsman service in the
Federal District, to better understand what is judged with greater or lesser relevance.
The proposed structural model was validated by the average composite reliability of
0.878. With the results' analysis, the hypotheses that supported the model were
tangible aspects: reliability and promptness. Through those findings it was created a
practical quality service management model was created with application on the
three factors that most influenced the quality of services.
Unidade academica
Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE)
Departamento
Departamento de Economia (FACE ECO)
Programa de Pos-Graduacao
Programa de Pós-Graduação em Economia, Mestrado Profissional
Idioma
por
Tipo de documento
Dissertação
Formato
application/pdf
Direitos de acesso
Acesso Aberto
Termo de licenca
A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br,www.ibict.br,http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.
Palavras-chave
Qualidade de serviço||Equações estruturais||Ouvidoria||Satisfação do cidadão||Serviço público - avaliação
