A construção da experiência omnichannel de relacionamento nas interfaces do Sistema SEBRAE
Autor(a)
Mota, Henrique Teles da
Orientador(a) Coorientador(a)
Silva, Tiago Barros Ponte e
Data de aceite
2020-03-27
Data de disponibilizacao
2020-03-27
Data de publicacao
2020-03-27
Data de defesa submissao
2019-07-15
Citacao
MOTA, Henrique Teles da. A construção da experiência omnichannel de relacionamento nas interfaces do sistema SEBRAE. 2019. 88 f., il. Dissertação (Mestrado em Design)—Universidade de Brasília, Brasília 2019.
Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Artes, Programa de Pós-Graduação em Design, 2019.
Resumo Portugues
A crescente incorporação de tecnologias móveis de comunicação à nossa rotina vem
estimulando o surgimento de novos comportamentos. O acesso à internet, antes restrito a
computadores de mesa, tem se tornado cada vez mais pervasivo, complementando – ou
concorrendo com – a nossa experiência de vida no mundo físico. Dessa forma, se faz necessário
repensar a maneira como projetar interfaces que respondam a esses novos contextos e a essas
novas necessidades, estruturando ambientes que integrem os diversos canais por meio dos
quais consumimos informações, produtos e serviços. A esse cenário de máxima integração, dá-
se o nome de omnichannel, ou omnicanalidade, e o presente trabalho objetiva investigar como
materializar uma experiência omnichannel a partir da aplicação prática do uso de abordagens de
design de interfaces interativas no redesenho dos canais de relacionamento do Sistema Sebrae.
O estudo pôde ser organizado em dois blocos que, combinados, viabilizaram as conclusões
alcançadas nesse trabalho. O primeiro bloco contemplou a revisão bibliográfica e análise dos
documentos relativos à conformação do Sistema Sebrae. O segundo bloco, por sua vez, tratou
do estudo do caso de integração dos canais de relacionamento do Sistema Sebrae, por meio
questionário, entrevistas e análises de interface. Foi possível, assim, identificar de que maneira
a omnicanalida ocorre na prática, por meio de um processo que parte de definições estratégicas
genéricas e segue por etapas de especificação que culminam na materialização de interfaces.
Também foi possível identificar que projetos de integração de canais com a dimensão e
complexidade do Sebrae apresentam desafios de execução que devem ser discutidos nas
abordagens de design, como o exemplo de desafios relacionados à cultura organizacional. Tais
conclusões reforçam a importância de considerar a experiência do usuário em qualquer processo
de design, independente de contexto, dimensão e complexidade.
Resumo Ingles
The increasing incorporation of mobile communication technologies into our routine has been a
stimulus for the emergence of new behaviors and access to the internet, once restricted to
desktop computers, has become increasingly pervasive, complementing - or competing with - our
life experience in the physical world. In this way, it is necessary to rethink the way to design
interfaces that respond to these new contexts and these new needs, structuring environments
that integrate the various channels through which we consume information, products and
services. This scenario of maximum integration is referred to as omnichannel, and the present
work aims to identify how it occurs in the real context of a company, by studying the real case of
the company Sistema Sebrae. The study was organized in two blocks that, combined, enabled
the conclusions reached in this work. The first block refers the document’s analysis, which
included the bibliographic revision and revision of the documents related to the company Sistema
Sebrae. The second block, in turn, dealt with the study of the integration of the relationship
channels of this company, through questionnaire, interviews and interface analysis. It was
possible to identify the way in which interactive interface design approaches contribute to the
structure of an omnichannel relationship architecture, through a process that starts from generic
strategic definitions and follows specification steps that culminate in the materialization of
interfaces. However, it has also been possible to identify that channel integration projects with the
size and complexity of Sebrae present implementation challenges that go beyond design
approaches, such as challenges related to organizational culture. These conclusions only
reinforce the importance of considering the user in any design process, regardless of context,
size and complexity.
Unidade academica
Instituto de Artes (IdA)
Departamento
Departamento de Design (IdA DIN)
Programa de Pos-Graduacao
Programa de Pós-Graduação em Design
Idioma
Português
Tipo de documento
Dissertação
Formato
application/pdf
Direitos de acesso
Acesso Aberto
Termo de licenca
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Palavras-chave
Omnicanalidade||Design - interface||Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)
