Gestão de clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
Autor(a)
Neves, Juliana de Brito Seixas
Orientador(a) Coorientador(a)
Neiva, Elaine Rabelo
Data de aceite
2011-04-06
Data de disponibilizacao
2011-04-06
Data de publicacao
2011-04-06
Data de defesa submissao
2009-08-31
Citacao
NEVES, Juliana de Brito Seixas. Gestão de clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente. 2009. xiii, 101 f. Dissertação (Mestrado em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações)-Universidade de Brasília, Brasília, 2009.
Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, 2009.
Resumo Portugues
A preocupação das organizações em conhecer a opinião dos empregados sobre o clima da organização e em satisfazer seus clientes é crescente no contexto organizacional. O presente trabalho estuda as relações entre a gestão do clima organizacional, a percepção de mudança e a satisfação do cliente em 170 agências de uma organização prestadora de serviços que atua em todo o Brasil. A empresa, em apoio ao aprimoramento de suas práticas gerenciais, implementou o projeto de gestão do clima organizacional, já tendo realizado quatro pesquisas. Para que se complete uma gestão, mudanças precisam ser implementadas a partir de um diagnóstico da pesquisa de clima organizacional. Os dados de clima organizacional e satisfação do cliente foram coletados em 2007 e fornecidos pela empresa. No ano de 2009, uma escala do tipo Likert de cinco pontos foi construída e validada para acessar a percepção dos empregados sobre mudanças implementadas ao longo de dois anos. Os dados foram agregados no nível da unidade. A análise dos dados foi realizada por meio da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relação direta entre as variáveis e modelos mediacionais. Neste trabalho, a percepção de mudança media a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente. De maneira geral, os resultados corroboram as hipóteses testadas e indicam que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional. Ao final são apresentadas recomendações para a empresa e para a realização de futuras pesquisas desta mesma natureza. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT
Resumo Ingles
Organization’s concerns in knowing the opinion of employees about the organization
climate and in satisfying its clients is a growing trend in the organizational context. This
work studies the relationship amongst the management of the organizational climate, the
perception of change and customer satisfaction in 170 branches of a service provider
organization acting all over Brazil. To support the development of its managerial
practices, the company implemented a project to manage the organizational climate and
has already conducted four researches on the theme. For a management to be completed,
changes need to be implemented based upon the diagnosis of the research on
organizational climate. Data concerning the organizational climate and customer
satisfaction was collected in 2007 and was provided by the company. In 2009, a five point
Likert-type scale was built and validated to access the perception of the employee about
changes implemented in the course of two years. The data was compiled at the unit level.
The analysis of the data was done by the structural equations model technique. Models
with direct relation were tested, as well as mediational models. In this work, the
perception of change mediated the relationship between the organizational climate and the
customer satisfaction. In general, the results corroborate the tested hypotheses and
indicate that the organizational climate has a direct relation with the customer satisfaction
and the employees perceive changes related to the management of the organizational
climate. At the end, recommendations are presented for the company and for future
researches of the same nature to be conducted.
Unidade academica
Instituto de Psicologia
Departamento
Departamento de Psicologia Social e do Trabalho
Idioma
Português
Tipo de documento
Dissertação
Formato
application/pdf
Direitos de acesso
Acesso Aberto
Palavras-chave
Satisfação do consumidor||Administração de pessoal||Comportamento organizacional||Cultura organizacional
