A influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal
Autor(a)
Gomes, Ismara de Lima Roza
Orientador(a) Coorientador(a)
Alves, Carlos André de Melo
Data de aceite
2022-09-26
Data de disponibilizacao
2022-09-26
Data de publicacao
2022-09-26
Data de defesa submissao
2022-09-26
Citacao
GOMES, Ismara de Lima Roza. A influência da ouvidoria para as atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal. 2022. 139 f., il. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) — Universidade de Brasília, Brasília, 2022.
Dissertação (mestrado) — Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Programa de Pós-Graduação em Administração, Mestrado Profissional em Administração Pública, 2022.
Resumo Portugues
A presente dissertação tem por objetivo geral investigar a influência da ouvidoria para as
atividades de gestão na Polícia Rodoviária Federal - PRF. O estudo contempla revisão de
literatura sobre ouvidorias, stakeholders e atividades de gestão, enfatizando os pré-requisitos
para o exercício das atribuições da ouvidoria, as referidas atribuições segmentadas em
dimensões, o aprimoramento das atividades de gestão a partir das informações repassadas pela
ouvidoria e o desempenho dessa ouvidoria com base nas percepções do cidadão sobre
resolutividade de demandas e sobre satisfação no atendimento. Realizou-se um estudo
descritivo, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em duas fases. A Fase 1
(qualitativa) contemplou a coleta de 14 entrevistas com a equipe da ouvidoria e com servidores
selecionados das instâncias de gestão da PRF, complementada pela coleta de documentos. O
tratamento dos dados da Fase 1 empregou análise documental e de conteúdo. A Fase 2
(predominantemente quantitativa) abrangeu a coleta de 2.029 registros de 2019 a 2021 no
“Painel Resolveu?” da Controladoria-Geral da União - CGU, contendo percepções de cidadãos
sobre o desempenho da ouvidoria da PRF quanto à resolutividade de demandas e quanto à
satisfação no atendimento. O tratamento dos dados da Fase 2 empregou estatísticas descritiva
e inferencial, incluindo testes Qui-quadrado, análise de resíduos, complementada por análise de
correspondência. Os principais resultados evidenciaram 4 categorias de pré-requisitos para o
exercício das atribuições de ouvidoria, 6 categorias de atribuições da ouvidoria e 2 categorias
de aprimoramento das atividades de gestão a partir de informações repassadas pela ouvidoria.
Constatou-se que a ouvidoria da PRF influencia as atividades de gestão ao tratar as demandas
dos cidadãos, atribuição delimitada na dimensão “Funcional”. Quanto às percepções dos
cidadãos sobre a resolutividade das demandas, não houve diferenças significativas de 2019 a
2021, mas em cada ano predominou a percepção de que a ouvidoria solucionou as demandas.
A respeito da percepção do cidadão sobre satisfação no atendimento, constatou-se mudança
entre os anos de 2019 e 2021, migrando de “muito insatisfeito” para “muito satisfeito”. Este
estudo traz reflexões sobre a influência da ouvidoria para as atividades de gestão em órgão
federal da área de segurança pública, sobre as pré-condições requeridas para fortalecer a
autonomia de ouvidorias, sobre o aperfeiçoamento de suas atribuições, e pode contribuir para
melhor entender o aprimoramento dos serviços públicos a partir das informações repassadas
pelas ouvidorias em organizações públicas no Brasil.
Resumo Ingles
This dissertation has the general objective of investigating the influence of the ombudsman on
management activities of Federal Highway Police – “PRF”. The study includes a literature
review on ombudsman, stakeholders and management activities, emphasizing the prerequisites
for the exercise of ombudsman’s duties, the duties of the ombudsman segmented into
dimensions, the improvement of management activities based on the information passed on by
the ombudsman and their performance based on the perceptions of the citizen about the
problem-solving capacity of demands and on satisfaction in the service. A descriptive study
was carried out, with a qualitative and quantitative approaches, segmented into two phases.
Phase 1 (qualitative) included the collection of 14 interviews with the ombudsman team and
with selected servers from the PRF management bodies, complemented by collection of
documents. The processing of Phase 1 data employed document and contente analysis. Phase 2
(predominantly quantitative) covered the collection of 2,029 records from 2019 to 2021 in the
“Resolved? Panel” of the Office of the Comptroller General – “CGU”, containing citizen’s
perceptions about the performance of the PRF ombudsman regarding the resolution of demands
and satisfaction with service. The Phase 2 data treatment employed descriptive and inferential
statistics, including chi-square tests, residual analysis, supplemented by correspondence
analysis. The main results showed 4 categories of prerequisites for the exercise of ombudsman
duties, 6 categories of ombudsman duties and 2 categories of improvement of management
activities from information passed on by the ombudsman. It was found that the PRF
ombudsman’s office influences management activities in the treatment of citizens' demands, an
assignment delimited in the “functional” dimension. Regarding the perceptions of citizens
about the resolution of demands, there were no significant differences from 2019 to 2021, but
each year the perception that the Ombudsman solved the demands prevailed. Regarding the
perception of the citizen about satisfaction in the service, there was a change between the years
2019 and 2021, migrating from “very unsatisfied” to “very satisfied”. This study brings
reflections on the influence of the ombudsman for management activities in federal public
security agency, on the preconditions required to strengthen the autonomy of ombudsmen, on
the improvement of ombudsman attributions, and can contribute to better understand the
improvement of public services from the information passed on by ombudsmen in public
organizations in Brazil.
Unidade academica
Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE)
Departamento
Departamento de Administração (FACE ADM)
Programa de Pos-Graduacao
Programa de Pós-Graduação em Administração, Mestrado Profissional em Administração Pública
Idioma
por
Tipo de documento
Dissertação
Formato
application/pdf
Direitos de acesso
Acesso Aberto
Termo de licenca
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Palavras-chave
Ouvidoria||Polícia Rodoviária Federal (PRF) - gestão||Stakeholders
